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Le centre d’appels peut être « internalisé », interne
à l'entreprise, ou « externalisé », externe à l’entreprise,
les appels entrants et sortants. Avec les nouvelles
règles de l’économie, le client est placé au cœur de
la chaîne de valeur de l’entreprise.
Par le développement des NTIC, les centres d’appels
ou centres de relation client sont devenus des outils
majeurs pour assurer ce rôle de personnalisation et
d’efficience du service client. Un centre d’appels,
du point de vue technique et organisationnel, optimise
l’outil téléphonique et ses connexions avec l’informatique
et d’autres médias de communication: mail, fax, SMS,
Internet, Intranet, Extranet et mobiles.
Reflet de cette intégration, le centre d’appels devient
centre de contacts. Le centre d’appels assure de manière
exogène ou endogène à l’entreprise 5 fonctions principales
:
- 42 % service support client
- 31 % commercial/marketing,
- 12 % production par téléphone,
- 7 % vente d’informations,
- 8 % autres fonctions : service après-vente, help-desk,
optimisation de mailings, prise de message, planification
de rendez-vous, recouvrement, réservation, études et
sondages…
Le centre d’appels se structure autour de quatre
composantes fondamentales :
- -les ressources humaines : téléacteurs, superviseurs,
formateurs, managers.
- -la technologie : téléphonie, informatique, internet,
logiciels, serveurs, cartes de communication, câblages,
bases de données…
--l’infrastructure : mobilier, ergonomie de l’installation,
matériel et écran, …
-- la culture, et la stratégie marketing de l’entreprise
: gestion de la relation client optimale, fulfillment,
profitabilité, process…
Outil incontournable, le centre d’appels a pour vocation
d’assurer, de développer, et maîtriser la relation client
au sein des entreprises, sous des conditions de moyens,
en particulier de coûts. Il crée le tissu relationnel,
et virtuel entre les entreprises et leur environnement.
Par le centre d’appels, outil stratégique, l’entreprise
:
- augmente le taux de fidélisation de ses clients
- accroît ses revenus
- acquiert de nouveaux clients - réduit ses coûts
d’exploitation.
L'amélioration du revenu brut d'exploitation imputable
au centre d'appels varie de 30 à 60% selon le secteur
d'activité...
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